#サポートの招待

以下のユーザー ロールは、AvePoint サービスに関する問題のトラブルシューティングを行う AvePoint 技術サポートのメンバーを招待することができます。

• テナント所有者

• サービス管理者

• アプリケーション管理者

  NOTE

  アプリケーション管理者は、アクセス権を持っているサービスのサポートのみを招待することができます。

• カスタム管理者

左ナビゲーションの [ヘルプ & リソース] をクリックし、ドロップダウン リストから [サポートの招待] をクリックします。ページの右側に サポートの招待 画面が表示されます。以下の説明を参照して、サポート チケットを送信します。

#新しい問題の場合

新しい問題についてサポートを招待するには、以下の説明を参照してください。

1. サマリー フィールドで簡単な説明を提供します。

2. サポートを招待するサービスを選択します。

3. 新しい問題 を サポート チケット タイプ として選択します。

4. サポートをリクエストする問題のタイプを選択します。

   • 一般的なご質問 – AvePoint Online Services 使用についての一般的なヘルプを請求します。

   • 問題のトラブルシューティング – AvePoint 技術サポートが遠隔サポートで選択したサービスの問題をトラブルシューティングします。

   NOTE

   アカウントの削除 問題タイプは、ステップ 2 で AvePoint Online Services オプションが選択されている場合にのみ利用可能です。この問題タイプは、AvePoint Online Services アカウント全体 (データ、構成、権限など) を削除する必要がある場合にのみ適用されます。アカウントの削除 問題タイプのチケットを送信できるのは、テナント所有者のみです。

5. 重要度 – スクロール バーを使用して問題の重要度を定義します (1 = 最低、5 = 最高)。

6. 詳細 – 問題がどの程度の頻度で発生するのか、問題が発生する前にどのような操作を行っていたのか、どの操作に関するガイダンスを要求するのかなど、問題の詳細情報をテキスト ボックスに入力します。ジョブの失敗や例外が発生した場合、原因の調査に役立つジョブ ID を入力してください。

7. テナント所有者 – テナント所有者は自動的にこのフィールドに表示されます。

8. 添付ファイル – 問題の解決に役立つファイルがある場合は、[参照] をクリックしてファイルを選択します。添付ファイルのアップロード後、[プライバシー契約] をクリックして詳細を表示、チェックボックスを選択して続行します。

9. 連絡先名 – テキスト ボックスに連絡先名を入力します。

10. 連絡先メール – テキスト ボックスにメール アドレスを入力します。

11. 追加のメール受信者 – この問題を組織の他のユーザーに通知したい場合、ユーザーのメール アドレスをテキスト ボックスに入力することができます。複数のメール アドレスを入力する場合は、コンマ (,) またはセミコロン (;) で区切ります。

12. 電話番号 – ドロップダウン リストから国番号を選択して、テキスト ボックスに電話番号を入力します。

13. AvePoint 技術サポートによる問題の修正を希望しますか? セキュリティ ポリシーに従って、以下のオプションのいずれかを選択します。

    • はい、一時アカウントを作成し、AvePoint Online Services 環境内の問題を解決するための制限付きの表示を許可します。– 既定では、このオプションが選択されています。サポートを招待する際に、AvePoint 技術サポート チーム用の一時アカウントが自動的に作成されます。このアカウントは 15 日後に自動削除されます。

    • いいえ、問題があることのみを AvePoint に通知し、トラブルシューティング用の追加の詳細を提供します。– 技術サポート用のお使いの AvePoint サービス環境へのアクセスを許可する一時アカウントを作成しない場合、このオプションを選択します。

    以下のことに注意してください。

    • サービス プロバイダーによって管理されている顧客の場合、サービス プロバイダーが実行した構成に従って、これらのオプションは AvePoint Online Services 環境で非表示になっている場合があります。

    • これらのオプションは、システム管理 > セキュリティ で一時サポート アカウントの作成が許可されている場合に利用可能です。

14. [招待] をクリックします。

    NOTE

    アカウントの削除 問題タイプを選択すると、アカウントの削除 確認ウィンドウが表示されます。確認ウィンドウで、アカウント情報を入力し、[削除] をクリックして要求を確認します。通知メールは、テナントのアカウント所有者などの関連受信者に送信されます。

#既存の問題の場合

既存の問題についてサポートを招待するには、以下の説明を参照してください。

1. サポートを招待するサービスを選択します。

2. 既存の問題 を サポート チケット タイプ として選択します。

3. ケース番号 – 既存の問題のケース番号を入力します。

4. 詳細 – ジョブの失敗や例外が発生した場合、原因の調査に役立つジョブ ID を入力してください。問題がどの程度の頻度で発生するのか、問題が発生する前にどのような操作を行っていたのか、どの操作に関するガイダンスを要求するのかなど、問題の詳細情報をテキスト ボックスに入力します。

5. 添付ファイル – 問題の解決に役立つファイルがある場合は、[参照] をクリックしてファイルを選択します。添付ファイルのアップロード後、[プライバシー契約] をクリックして詳細を表示、チェックボックスを選択して続行します。

6. 連絡先名 – テキスト ボックスに連絡先名を入力します。

7. 連絡先メール – テキスト ボックスにメール アドレスを入力します。

8. 追加のメール受信者 – この問題を組織の他のユーザーに通知したい場合、ユーザーのメール アドレスをテキスト ボックスに入力することができます。複数のメール アドレスを入力する場合は、コンマ (,) またはセミコロン (;) で区切ります。

9. 電話番号 – ドロップダウン リストから国番号を選択して、テキスト ボックスに電話番号を入力します。

10. AvePoint 技術サポートによる問題の修正を希望しますか? セキュリティ ポリシーに従って、以下のオプションのいずれかを選択します。

    • はい、一時アカウントを作成し、AvePoint Online Services 環境内の問題を解決するための制限付きの表示を許可します。 – 既定では、このオプションが選択されています。サポートを招待する際に、AvePoint 技術サポート チーム用の一時アカウントが自動的に作成されます。このアカウントは 15 日後に自動削除されます。

    • いいえ、問題があることのみを AvePoint に通知し、トラブルシューティング用の追加の詳細を提供します。 – 技術サポート用のお使いの AvePoint サービス環境へのアクセスを許可する一時アカウントを作成しない場合、このオプションを選択します。

    以下のことに注意してください。

    • サービス プロバイダーによって管理されている顧客の場合、サービス プロバイダーが実行した構成に従って、これらのオプションは AvePoint Online Services 環境で非表示になっている場合があります。

    • これらのオプションは、システム管理 > セキュリティ で一時サポート アカウントの作成が許可されている場合に利用可能です。

11. [招待] をクリックします。